REALVOICEを導入しようと思ったきっかけを教えてください。

当社は2年前に三軒茶屋に出店しました。都内の中でも人気エリアで競合も多く、お客様から当社を選んでいただくためには他社との差別化が非常に重要な商圏です。その中で、弊社の注力している取り組みの1つとして、ホームページの差別化があります。
物件情報だけでなく、スタッフ紹介や三軒茶屋付近の飲食店の情報、オリジナル漫画などお客様に安心してご来店いただけるよう様々な工夫をしております。

しかし、コンテンツの1つとして「お客様の声」を集めることに課題を感じておりました。当社HPの「お客様の声」はご契約いただいたお客様に許可をいただき、担当スタッフと2ショットの写真を掲載しております。ですが、スタッフが許可をいただくことに躊躇してしまったり、お客様に許可をいただけなかったり、となかなか集めることができませんでした。 そんなとき、REALVOICEさんから「お客様の声」を簡単に集めることができる仕組みがあるとお電話をいただいたのがきっかけです。

REALVOICEを導入後、「お客様の声」は集められるようになりましたか？

導入後、2ヶ月間は無料とのことで試しに実施してみたのですが、「34件」集めることができました。REALVOICEさんには、独自のアンケートシステムがあり、お客様にQRコードを読み取っていただくだけで回答いただくことができます。
ご回答いただく際、メールアドレスや電話番号などの個人情報は取得しない仕組みになっているのでお客様も安心してお答えいただくこともできますし、スタッフも躊躇することなく依頼することができています。

またREALVOICE導入前から実施をしている写真付きの「お客様の声」も集められるようになりました。契約時にREALVOICEアンケートの依頼をし、ご回答いただいたお客様には、引き渡し時に写真撮影の許可をいただくようにするように工夫することで、2つの「お客様の声」を集めることができています。

REALVOICEをHPに連携していただいておりますが、なにか変化はございましたか？

来店動機に繋がっていますね。実際にご来店したお客様から「HPに載ってるレビュー見ましたよ」とお声がけしていただいておりますし、お客様に安心してご来店いただく上で重要な情報になっていることは間違いないです。

また、当社では初めて来店されたお客様にHPの閲覧有無を聞く項目を用意しているのですが、ほとんどのお客様が見てくれていることもあり、やはりお客様は物件情報だけでなく“会社”や“スタッフ”の情報が来店動機に繋がる要素だと改めて認識しました。

アンケート結果などご覧いただいたことはありますか？

いえ、まだ業務が忙しくて見れてません、、（笑）ですが、操作説明にご来社いただいた際にデモ画面でアンケート結果を見させていただきました。アンケート結果は自動的に集計される仕様になっているので、その結果をHPに載せようと考えています。 例えば、当社でご成約いただいている年代、住まい探しのきっかけなどをHPに載せることで、お客様が安心してご来店いただけるコンテンツにとなると考えています。

今後、REALVOICEに期待することはありますか？

REALVOICEさんは月額固定1万と低価格で導入ができるので、REALVOICEページから問い合わせがくると非常に嬉しいですね（笑） 先ほどもお伝えしましたが、お客様の来店動機に繋がっていることは確かなので、より当社に興味をもってくれる、当社を知っていただくようなきっかけになってくれることを期待しています。

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REALVOICEを導入しようと思ったきっかけを教えてください。

　REALVOICEを導入する前も「お客様の声」を集めていました。ですが、紙で集めていたということもあってか、なかなか集めることができませんでした。また集めた「お客様の声」の活用も課題に感じていました。内部で溜まっていくだけになってしまっていたので、、、 そんなとき、REALVOICEさんから「お客様の声」を集めて、反響や来店数を向上しますよというお話をいただいたのがきっかけです。

REALVOICEを導入するに当たり、オペレーションの変更や、手間が増えるなどの懸念はありませんでしたか？

　もちろんありました。社長が導入を決めたときには、これまでの新サービスの導入経験から、前向きではありませんでした。しかし、REALVOICEさんのウリであるエンドユーザーも不動産会社もストレスフリー。手間が掛からない、というのは本当でした（笑） 手間が掛からないので、非常に使い易いです。手間がかからないというのは、私達が一言お客様へ「アンケートのご協力お願いします」と添えるだけで集められることができるからです。REALVOICEさんからいただいたQRコード付きのアンケート用紙があるので、そのQRコードを読み取っていただき、アンケートに回答していただいています。

みなさまが集めた「お客様の声」はどうしていますか。

　HPに連携しています。専用バナーを設置し、そのバナーからREALVOICEページへ遷移するようにしています。REALVOICEページへ「お客様の声」を反映させるのですが、反映もチェックするだけで公開できるので、本当に手間がかかりません。

HPに連携していただいてから、変化はありましたか。

来店数が増えていますね。REALVOICEを導入したのは、2020年6月からです。前年比で比較しても、7月は「107％」、8月は「150％」、9月は「112％」、10月は「230％」でした。コロナの影響を加味したとしても、来店数は増えていると感じています。
　また、電話でお問い合わせいただいたお客様に「○○さんですか？」と聞かれることもあり、「REALVOICE効果」とでも言うのでしょうか(笑)やはりお客様はHPで会社情報やスタッフ情報を見て、お問い合わせや、ご来店いただいているのだと実感しています。

実際にお客様からのお声を聞いてどうですか。

　リアルな声が届くので、始めは少し怖かったです。ですが、始めてみると非常にうれしいお言葉、ご評価をいただいて楽しいです。直接お礼を言っていただける機会もありますが、REALVOICEでは、自分のどこが良かったのか、という部分も引き出してくれるようなアンケート設計になっているので、自分の強みを把握することができ、次の営業活動に活かすことができます。

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　またいただいた声に返答コメントができるようになっていて、私はご成約に至るまでのお客様とのエピソードを思い出しながら書いているのですが、そんな機会もなかったので、振り返りにもなっています。

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REALVOICEを導入しようと思ったきっかけを教えてください。

　現在の賃貸不動産はどこの業者もほぼ同じ物件を取り扱うことが出来ます。当社はお客様へダイレクトにアピールするため、価格戦略で他社との差別化を取っています。ですが、当社で契約をしていただけないお客様が一定数いらっしゃるので、当社で決めていただけなかった理由を知りたいと思っていました。
　そんなとき、REALVOICEさんから他決理由を把握することができる仕組みのお話をいただきました。一度接点（来店や問い合わせ）をもったお客様にREALVOICEのアンケートシステムを使うことで、そのお客様が以下のどのステータスにあるのかを把握できるものになっています。
・住まい探しを継続している
・住まい探しを中断した
・他社で決めた

回答率はどのくらいですか？

　REALVOICEのアンケートシステムを活用するお客様は、まだご成約に至っていない信頼関係が出来上がる前のお客様なので、当社ではギフトカードを添えて回答を促しております。現在までに84名のお客様へお送りをし19名から回答をいただいております。（回答率：22％程度）
　当社ではアンケートを送信する日時の検証も行ないました。1番回答率がよかったのは、平日の18～19時の間でした。通勤、通学の電車に乗っているであろう時間に送るのが有効的でした。

アンケートの回答結果はいかがでしたか？

　知りたいと思っていた他決理由を知ることができました。ほとんどのお客様がメールでの問合せでその後、返信が無い方でしたが、「スタッフの対応がよくなかった」とのご指摘から、メールの文章が事務的で相談しづらい雰囲気を感じられたのではないかと考察できました。また、「案内された物件がよくなかった」「案内されたエリアがよくなかった」など様々な他決理由から改善へと繋げることができ、大変有益な情報の取得ができています。
　また、他決理由以外にも、中断、継続検討している理由も取得することができています。例えば、「住みたい物件の空きを待っている」との回答があれば、その物件に空きが出た際はそのお客様を優先的に案内ができるなど、未来のお客様の発掘にも繋げることができています。

成約に至っていないお客様へのアンケートシステム以外にも、成約いただいたお客様に向けたアンケートシステムも実施していただいておりますが、そちらはいかがですか。

　導入の1番の理由は他決理由の取得でしたが、REALVOICEさんでは成約いただいたお客様の声も取得できるとのことだったので、そちらも導入しました。（値段も月額固定1万円というのは、変わらないとのことだったので。。笑）
　当社はポータルサイトを使わず、自社HPのみで集客をしています。そのため、多くの物件情報を掲載する、日記（ブログ）を更新するなどの工夫を行っています。ただ「お客様の声」というコンテンツは実施していなかったので、REALVOICEさんを導入することでより充実したHPになっているのではないかと思います。

貴社HPに連携していただいておりますが、効果はございましたか。

　ここ最近はHPからの反響が増えており、多忙を極めております（笑）。
　特に 10月は今年最高の売上でした。 を更新しました。またHPに掲載を始めたのが7月なのですが、7月から9月までも例年と比べて売上がよくなっています。
　GA（Google Analytics）を使ってどのくらいのお客様がREALVOICEページを見ているのかを計測すると、 当社HPのコンテンツの中でも毎月上位3位の中に入るくらい見られていることがわかり、反響が増えているのもREALVOICEさんの効果なのではないかと思っています。実際にお会いしたお客様にも来店いただいた理由をお聞きすると、「安心できたから」とのお言葉をいただくことも増えてきているのでREALVOICEの効果を感じています。

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毎月数字を追いかける不動産仲介業では、
どんな素晴らしい営業でもスランプや閑散期などがあり、安定しづらい業界かと思います。

今回は、「安定した目標達成」を
テーマにお届けいたします。

既にご存じの方もいらっしゃるとも思いますが、安定した顧客獲得方法。
それは、過去のお客様からの紹介やリピートです。

なぜ紹介やリピート客を増やすことが安定につながるのでしょうか。
新規顧客であれば、信頼関係を
0から作り上げる必要があり、 基本的に他社との比較が
前提になりますが、紹介客・リピート客は信頼関係が
出来上がっているため、他社との比較がされづらく
提案がしやすくなります。

しかしながら、
紹介・リピート客を作る事が難しいとお聞きします。
では、どのように紹介・リピート客を増やすのか。
それは、顧客推奨度とその要素を把握することです。

顧客推奨度とは、企業に対してどれくらいの
愛着や信頼があるかであり、
他人への推奨度を把握できるものです。

顧客に満足していただく事はもちろん必要ですが、
満足をしているからといって紹介やリピートを
していただけるわけではございません。

紹介・リピートをしたいという
マインドになっていただく事が重要であり、
どの要素を満たせば紹介・リピートをしたい
というマインドになるのかを
把握し続けることが必要になります。
例えば、多くの仲介会社さまで仲介手数料を
半額にするといった取り組みをされてますが、
それが紹介やリピート数を増やす正しい取り組み
なのかは顧客の声を把握しなければわかりません。

従って紹介・リピート客を増やすためには
顧客推奨度を把握し、
推奨度を高くするための要素を学び、
改善し続けていくことが重要になります。

REALVOICEでは、
顧客推奨度や推奨度が高くなる要素を自動集計し、
紹介・リピート客を増やすために
必要な改善点をスタッフ個々人で把握出来ます。

こちらの機能をお使いいただくことで、
顧客からの信頼がより厚くなり、
安定した顧客獲得が可能になります。

詳しい話が伺いたい方、資料を一度見てみたい方は
こちらからお問い合わせください。

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チラシやポータルサイトを活用し、たくさんの反響を集めていても、来店していただけないお客様がおり、少しでも多く来店していただくにはどうしたらよいかとお考えになられている不動産会社様は少なくないはずです。

今回は、来店までの離脱を減らすHPの活用方法の
ご紹介をさせていただければと思います。

当たり前のことだとは思いますが、
エンドユーザーがポータルサイトやチラシを見る際、
興味の主体は物件にあります。
いい物件を広告していれば、たくさんの反響が集まるはずです。

次に、弊社調査によると気になる物件を見つけた後に
２人に１人のエンドユーザーは
その物件を紹介してくれる会社のHPを訪れます。
目的はいい物件がほかにないか、
自分に物件紹介してくれる会社は信用できるかを調べるためです。

これらの前提を基に、来店までの離脱を減らす手段をご紹介させていただきます。

1.スタッフ紹介ページを作る

物件はいいが、自分に物件紹介をしてくれるスタッフが信頼できるか不安という
エンドユーザーが一定数いらっしゃいます。 例えば、
知識があり自分が気に入った物件の
詳細情報を教えてくれるか、接客態度が悪くないか、
素早い対応をしてもらえるか、
正直かつ丁寧な紹介をしてくれるか、
などのことをエンドユーザーは気にされます。

従って、スタッフ紹介ページで
「知識には自信があり、
丁寧かつ素早い対応を心がけます」といった
コメントを残すだけでも来店前から会社、
スタッフへの信頼度が上がり、来店していただきやすくなります。

2.お客様の声・クチコミを活用する

「スタッフ紹介ページを作る」
でも記載しましたように、来店前に自身の担当をする
スタッフが信頼できるかを気にするエンドユーザーは一定数いらっしゃいます。

「自分の希望に合った提案をしてほしい」
「不安要素を払拭してもらいたい」など
失敗したくないために、来店前に様々な情報を
見ておきたいという気持ちがあるかと思います。
事前に気に入った物件を取り扱っており、
信頼できるスタッフが在籍しているというのを
知ることが出来れば安心してエンドユーザーは来店をすることが出来ます。そのためにも、これまでに来店していただいたお客様に自社の良い評価をこれから
訪れるお客様に証明してもらう必要があります。
それがお客様やクチコミになります。

REALVOICEでは、
エンドユーザーの安心材料であるスタッフ紹介ページとお客様の声・クチコミを不動産会社様に簡単に設置できる仕組みをご提供しております。

もし、スタッフ紹介ページやお客様の声・クチコミを
活用していく際にはREALVOICEのご検討していただけますと幸いです。

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自動追客ツールを導入したけれども、
効果があまり出ない
と感じたことはございませんか。

多くの仲介会社様から、
追客に時間をあまり割けないため、
自動追客ツールを導入したけれどもなかなか成約に結びつかないという問題を伺います。

今回はその理由をご紹介できればと思います。

追客で物件紹介をいくらメールで送っても再提案の機会を頂けないのは、物件の内見前と内見後においてお客様の希望条件が変化するからです。

例えば、１LDKの物件を探していたけれども実際に見てみたら思った以上に広く、
物件価格が安くなるならもっと狭い部屋でいいといったように希望条件が変化します。

こういった希望条件の変化を把握しないまま、内見前に希望条件に沿った物件紹介を延々と送っていてもエンドユーザーは興味を持ちません。

従って、エンドユーザーから希望条件を把握し続けることが追客の効果を上げるために必要になるかと思います。

しかしながら、すべてのエンドユーザーが変化した希望条件を教えてくれるわけではありません。どうすれば、不動産会社に希望条件の変化を教えてくれるのでしょうか。

それは、接客時においてエンドユーザーを満足させることが出来た不動産会社です。

満足をしていただくためには、 当たり前ではありますが、接客態度をよくすることや親身になって対応すること、人柄をよくすること、話を一生懸命聞くなどのことが挙がります。

接客時において、またこの不動産会社に物件を紹介してもらいたい、この会社なら安心が出来ると思っていただければ、希望条件が変化していても変化後の条件を不満なく教えていただけます。

REALVOICEでは、
エンドユーザーが接客時において何に満足を感じるのか、どのエンドユーザーが接客時に満足しているのか、内見後の希望条件の把握、エンドユーザーが他決をしているか、中断・検討中かを把握、他決理由を把握することが出来ます。

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実際に「お客様の声」を聴いてみてどう感じましたか？

　非常にうれしい言葉をお客様からいただき、仕事へのモチベーションに繋がっています。
もちろん直接、感謝の言葉をいただくこともありますが、REALVOICEでは自分のどこが良かったのか、という部分も引き出してくれるようなアンケート設計になっているので、自分の強みを把握することができ、次の営業活動に活かすことができています。

森さんはREALVOICE導入企業様の中でも、非常に回答率がよい印象です。接客をする際に気をつけていることはありますか？

　不動産キャリアとしてまだ1年ほどなので、「対応」の速さ、丁寧さ、親身な対応、などを意識して対応しております。REALVOICEのアンケート結果でも「人柄」や「親切、親身」「丁寧な接客」とお客様から評価をいただいています。

　また、住まい探しは数年に1回あるか、ないかという貴重なイベントなので、お客様を第一に考え、何より楽しんで住まい探しをしていただけるよう心掛けています。

不動産業界に興味を持ったきっかけを教えてください。

　昔から人を笑顔にする、人と関わることが好きだったので、お笑い芸人をしていた時期もありました。芸人を辞めて違う職種に就こうと思ったときに、18歳の時に上京をした際、住まい探しを手伝ってくれた営業スタッフがとても印象的だったのを思い出しました。その営業スタッフの方が親切に対応してくれて、安心して任せられる人でした。
不動産の営業も人を笑顔にする、人と関われる仕事だと思い、思い切って飛び込みました！

どのタイミングでお客様にアンケート回答の依頼をされていますか？

　契約時や引き渡し時、直接ご依頼ができなかったお客様にはメールでご依頼をするなど、お客様によってタイミングは様々です。あとは、それ以外にもお客様が手持ち無沙汰になってしまうときにお声掛けしています。
　ただ、やはり直接ご依頼したほうがお答えしていただきやすいので、直接ご依頼することをお勧めします。 （回答率というとほぼ100％で回答いただけます。）

REALVOICEを導入してみて、良かった点を教えてください。

　REALVOICEのアンケートはほとんど手間がかかりません。直接ご依頼するお客様にはQRコードを読み取っていただくだけ、メールでご依頼する際はURLを添えるだけでお客様からのリアルな声をいただくことができます。
　当社はすでにHPとREALVOICEを連携しており、いただいたお客様の声はREALVOICE管理画面上から即時に反映することができるので、住まい探しをしている未来のお客様へも安心と信頼を届けることができます。

また、18歳のときに上京をしてきて、家族とは離れて暮らしています。そんな家族が当社のHPを見て、「いい評価もらってすごいね」「がんばっているんだね」と安心をしてくれているようです。
　REALVOICEは住まい探しをしている方へ信頼を届け、安心してご来店いただくためのツールだと思っていましたが、自分の家族にも安心を届けられるツールでもあるなと意外な発見がありました！

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「80％」

これが何の数字か、わかりますか？
これは、近年クチコミを見る顧客の割合です。

2019年11月16日に発行された日経新聞によると、
ネット利用者の8割弱がクチコミを見ているそうです。

ネット検索が当たり前になり、似たような商品・会社の中から
比較材料としてクチコミを見ているのだと思われます。

なぜ、エンドユーザーはクチコミを見るのでしょうか？

日経新聞のなかで、クチコミを見る理由は、
「後で後悔したくないからいろいろな情報を見ておきたい」が
55％と半数を上回っておりました。

商品の詳細情報ももちろん必要ですが、評価も必要です。
個人的にはレビュー数が多いかどうかも気になる点に挙がります。

これは、飲食店、家電などの分野の話ではないか？

そのような疑問をお持ちになると思い弊社で
住まい探しをしているエンドユーザーにアンケート調査を
させていただきましたところ、
全体の約44％のが”会社の評判”、”スタッフへの信頼”をホームページで
確認していることがわかりました。

REALVOICEでは、
スタッフ情報は「スタッフ紹介」として、
会社の評判は「お客さまの声」として、
漠然としたお客さまの不安を取り除くことができ、
来店数や反響数の向上に貢献することができます。

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コンサルタント、ブログ記事、不動産会社支援業者等、様々な方面から
『反響数・成約数を増やすには、「お客様の声」を集めたほうがいい』
とよく伺いませんか？

お客様の中には、自分が来店する会社に対して
『どの会社へ足を運べば良いのだろう？』
といった不安を抱えている方もいらっしゃいます。

そういったお客様に安心していただくためにも、
過去のお客様のクチコミ・お客様の声を集め、来店前のお客様に見ていただく
必要があると思います。

しかしながら実際始めてみると、
・お客様が面倒に思い書いてくれない
・個人情報を露見したくない
・顔出ししたくない
・集めたお客様の声をHPに反映するのが手間
・結局、量をなかなか集める事が出来ない
というご不満のお声を多くの不動産会社様からお聞きします。

これらの課題を【REALVOICE】で解決することができます。
実際に導入していただいている企業様の事例を
ご紹介しておりますので、ぜひご覧ください。

【東京スタイル不動産様事例】 はこちらからご覧ください。

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ホームページの存在意義

をお考えになられたことはありませんか？

多くの不動産会社様から、
「ポータルで集客ができている」「ホームページはいらない」
「ホームページなんて放っておいても問題ない、エンドは見てない」
といったことをよくお聞きします。

しかし、弊社でエンドユーザーに調査をしたところ、
約52%はポータルサイト等で好みの物件を見つけた後にホームページを見ている

とのことでした。

2人に1人は見ていることになります。

ポータルで物件見つけたならそのまま問い合わせればよいのではないか？

といった疑問をお持ちになると思い、
なんでホームページを見るのか？
も調査をさせていただきましたところ、

“他の物件情報の閲覧”、”会社の評判”、”スタッフへの信頼”

この３つの情報を求め、不動産会社のホームページを見ています。

約半数（47%） の方が”会社の評判”、”スタッフへの信頼”
を確認しています。

この３つの情報を求め、不動産会社のホームページを見ています。
また最終的に住まいを決定する理由においても、これら3つの要素で全体の6割を占めており、
”会社の評判” 、”スタッフへの信頼”は”物件情報”を上回るほどに意思決定に影響しています。

お客さまは、住まい探しから住まい決定に至るまで

”物件情報”だけでなく、”営業スタッフ”と”会社の評判”を
重視していることがわかりました。

REALVOICEでは、
”営業スタッフ”と”会社の評判”を お客さまへ届けるサービスをご提供しております。

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