事例紹介

一般的に多くの不動産会社の場合、カスタマーが来店までに至るまでの「きっかけ」は、紹介・再訪などがありますが、通常、ポータルサイトやホームページを閲覧し、気になる物件を見つけたうえ、問い合せをするという傾向にあります。

弊社においても、アウトサイドのカスタマー目線おいては、試行錯誤しながらシステムやサービスの導入、あるいはホームページの設計、運用してまいりました。 そこから得られた教訓は、あくまでもカスタマーはポータルサイト利用者としての「物件ありき」であるということです。

一方で我々がインサイドで考える必要性があるものとしては、接客改善をはじめとする人事評価などが挙げられます。我々不動産業界においても、カスタマーがどのように思っているのか？なぜ成約までに至らなかったのか？それぞれの会社様でも、各種ポータルサイト内で“カスタマーレビュー”の利用、“来店簿“や”お客様アンケート“などを作成し、多種多様なやり方でKPI指数を計っていると思います。

ただ、昨今ではサイレントカスタマーという言葉が一般的です。カスタマーに対して「書いてください」とお願いし記入していただく場合。悪意的なもの、感覚的なものを抜きにし、ただ「良かったです」ということばが書いている一辺倒な「クチコミ」にばかりなってしまう現象が起こります。それでは“何が“良かったのか？が分りません。本音を話していただけないのが現状でした。これでは接客評価、人事評価としてもアテになりません。。 。

また、ミーティングに使うツールとして集計や見直しをするとなると作業時間が必要となり、「いかに収益を確保するための時間を割けるか」が管理者としての課題の中、直接、収益に結びつかないために後回しになってしまうことが多くあります。最後は「やろうとは思っているのだけど」、「考えてはいるのだけど」という“だけど思考“がどの会社においても課題となっています。

そんな折REALVOICEさんから『“顧客の声”を活用した、カスタマーから受ける評価。反響や来店率の向上』のお話しをいただきました。

カスタマーサクセス担当の鈴木さんのお話をお聞きすると、お持ちのスマホでQRコード読み取っていただくだけのシンンプルな設計になっており、待ち時間に“ひとこと”「匿名なのでお願いします」と言うだけで回答いただけるとのことでした。

普段の業務は多岐に渡ると思います。通常のオペレーションを変更することによって、その後の業務に多大な影響を与えると思いますが、その点“REALVOICE“は読み込んでいただくだけで、その後の「カスタマーの声」・「人事評価」が集計でき、その他、数回クリックするだけで「カスタマーの声」をホームページ上に公開することができます。これから来店するカスタマーに対し、良い安心材料を提供することによって来店率の向上にも繋がりやすいとのことでした。

弊社でも、「ひとこと言うだけ」という言葉に惹かれ始めてみましたが・・・・
いがいにも3ヶ月ほどで50件ほどの「声」が集まってきました。

アンケート内容を確認すると、形式上のコメントだけではなく、詳細な思考や心理のデータが返ってくるので、「なぜ？弊社やスタッフを選んでいただけたのか」・「なぜ？申込に至ったのか」我々も気付いていなかった“なぜ？“を把握することができ、今までにないリアルな想いを聴くことができました。そのほかにも、カスタマーの声を踏まえることによって、周りも本人に対してアドバイスがしやすくなり、担当者自身も自己分析ができ、それをフィードバックすることによって他社との差別化を図りKPI指数の数値を上げることに成功しました。

また、やはり「“リアル”な声」を聴く場合、第三者の介在が必要不可欠であると感じました。

住まい探しのプロセスにおいて、現在のカスタマーの「“リアル”な声」を発信することで、将来のカスタマーの安心感につながり、今後もファンがさらに増えるのではないかと感じています。また、カスタマーの声をホームページに掲載する際、現状のデザインにあわせてアイコンを作成していただいたので、違和感なく情報発信することができました。

現在では当たり前のように活用されている飲食店の評価サイトや通販サイトを代表するカスタマーレビュー。弊社では”REALVOICE“ を採用させていただきました。 REALVOICE営業担当の木村さんをはじめ、カスタマーサクセス担当の鈴木さん。これからも皆様から信頼される企業を目指すために今後もご協力お願いします。

カスタマーに最良なシナリオを提案するコンサルタント集団として、また、日々ファンを作るコンサルタントを目指し2013年大田区で開業いたしました。賃貸をはじめ、売買、管理（PM）と不動産に中心に総合的に事業展開しております。

クライアントが「物件の選択、自宅の購入、建物を建築」する際は、大なり小なり形は違えども疑問や不安があると考えています。弊社では、その不安を少しでも解消できるように社員教育に力を入れており、各種資格の取得支援等を行い「自己判断ができる人材」を育成することに力を注いできました。 弊社は、これからもトップダウンではなくボトムアップの企業文化を礎に、カスタマーの「想いを +α」 でカタチにできるよう社員一同業務に取り組んでいきます。