当社は2020年4月に創業10周年を迎えました。東横線エリアは人気と知名度で群を抜くことから、大手を中心に他の不動産業者さんも多く、非常に競合の激しいエリアであり、同業他社さんとの差別化を行なうことが非常に重要であると身をもって感じております。

少数精鋭の組織で、人材育成に力を入れることはもちろん、業界の常識を覆す働き方改革も推進してきたと自負をしています。そのため、1人ひとりのお客様に常に真剣に寄り添えるプロフェッショナル集団であり、最高の満足をお客様に提供できると確信しております。

だからこそ、たくさんのお客様に当社のスタッフのことを知っていただきたい、当社のスタッフのコンサルティングを体験していただきたい。そんな思いから、創業10年目の今年、お客様と当社が最初のタッチポイントとなる、自社ホームページのリニューアルを行なうことにしました。

当社も例外なくポータルサイトを活用し、物件掲載を行なっていますが、ポータルサイトとホームページとでは、お客様にとっての興味の主体は違うと考えています。多くの不動産会社のホームページは、たくさんの物件掲載に力を入れていますが、当社のリニューアルにおけるコンセプトは、「物件とので出会い」ではなく、「スタッフとの出会い」でした。

だから、ホームページの役割は、お客様にスタッフを知っていただき安心してご来店いただく、あるいはホームページから直接お問い合わせをいただく、ということ。この役割が今回のホームページのリニューアルの目的でした。

スタッフを知っていただくにしても、自己紹介やブログだけでは不十分であると考え、スタッフに対するお客様のレビューをいただけると、より安心感や信頼感を醸成させることができると考えていました。そんなホームページ設計を検討している際、「お客様の声」が簡単に集められるREALVOICEの導入をすることにしました。

今回、REALVOICEの導入及び、ホームページのリニューアルによる目的は以下のように考えておりました。

目的	効果
ホームページにて「スタッフとの出会い」を 実現し、お客様への安心感や信頼感を醸成すること	・安心してご来店いただく（来店数の増加） ・ホームページからのお問い合わせ増加 ・お客様のレビューを蓄積

Q. REALVOICE導入及び、ホームページリニューアル後の効果についていかがでしょうか。

当社はお客様の不安を取り除くために「信頼できるパートナーの存在」でありたい、お客様の身内のような、または無二の親友のような関係でお付き合いしていきたい、サポートさせて頂きたいと考えています。またリニューアル前のホームページを解析したところ、お客様は「物件情報」よりも「企業情報」「代表挨拶」を見ていることがわかりました。

そのため、今回のホームページリニューアルでは、当社について知っていただくために「スタッフ」や「企業情報」を全面にアピールする設計にしました。

ホームページをリニューアルしたからといって劇的にホームページからの反響が増えるとは考えておりません。お客様が当社を知るすべとして「ポータルサイト」「ホームページ」「お客様からの紹介」があり、それぞれで開示する情報に対する企業姿勢が非常に重要です。ポータルサイトであれば、情報を最新の状態に更新していなかったり、物件の写真も数枚しか載せていなかったり、、それだけでお客様に与える印象は違うものになるでしょう。

我々はお客様が来店する前と来店したときの当社に感じる印象にギャップがないように努めています。ホームページリニューアル後は、そのギャップがないように感じております。ポータルサイトからの反響であっても、ほとんどの方がホームページを見ていただいています。ホームページからの反響数に劇的な変化はないものの、全体的に反響数はアップしているので、お客様の安心材料になっていると思います。

また今回のホームページリニューアルは住まい探しをしているお客様に安心してご来店いただくことはもちろんですが、住宅を購入するということは、人生の中でも大きな買い物の一つです。そのため、お客様のご家族やご友人にも安心していただくためにも、当社を知っていただく材料の一つとしています。

リニューアルをしたホームページが大変好評で、ご来店されたお客様の中には「会社のスタンスやスタッフの雰囲気のわかる感じのいいホームページですね。」などのお声もいただくことができました。

Q.お客様にアンケートの依頼した際の回答率はどのくらいですか？

決済時に回答のご依頼をしており、約9割のお客様が回答してくれています。 REALVOICEはスマホでQRコード読み取っていただくだけのシンンプルな設計になっており、お客様はもちろんのこと、スタッフにも負荷なく「お客様のレビュー」を集めることができます。
当社のスタッフもお客様からのリアルな“声”、“評価”をいただき、モチベーションアップにも繋がっています。

Q.REALVOICEをどのように活用していますか？

REALVOICEと自社ホームページを連携させています。 REALVOICEはスタッフごとに、スタッフに紐づいたお客様の声が集約されているページのURLが付与されます。そのため、ホームページへの連携もURLを埋め込むだけなので簡単に設定することができます。

アンケート結果が自動的に「担当スタッフ」に戻ってくる仕組みになっており、またリアルタイムに『お客様の声』が蓄積をされていくため運用面で手間が掛かりません。 物件情報と担当スタッフを紐づけ、よりお客様にご安心いただけるよう工夫をしております。

ホームページ連携以外にも、お問い合わせに対しての返信メールにもREALVOICEページを添えることで、ホームページに訪れてない方にも当社、当社スタッフを知っていただくことができるということなので、今後活用していきたいと思います。

Q.REALVOICEの導入を検討されている企業に向けて一言お願いします。

不動産にかかわらず、普段買い物をするとき、判断するときに「クチコミ」は間違いなくお客様にとって重要な決断ポイントとなっています。
これは人生の中で大きな買い物である不動産でも言えることだと思います。お客様からの評価（クチコミ）を集めて、運用していくことの意義は非常に高いでしょう。クチコミの時代である以上は、企業が取り組まなければいけないものだと思います。 一方で、当社は競合する立場にあり、導入している立場からするとできれば他社様にREALVOICEの導入はしていただきたくないです。（笑）

インタビュー動画

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カスタマー（お客様）の目線「物件ありき」と企業目線の「KPI指数」。

一般的に多くの不動産会社の場合、カスタマーが来店までに至るまでの「きっかけ」は、紹介・再訪などがありますが、通常、ポータルサイトやホームページを閲覧し、気になる物件を見つけたうえ、問い合せをするという傾向にあります。

弊社においても、アウトサイドのカスタマー目線おいては、試行錯誤しながらシステムやサービスの導入、あるいはホームページの設計、運用してまいりました。 そこから得られた教訓は、あくまでもカスタマーはポータルサイト利用者としての「物件ありき」であるということです。

一方で我々がインサイドで考える必要性があるものとしては、接客改善をはじめとする人事評価などが挙げられます。我々不動産業界においても、カスタマーがどのように思っているのか？なぜ成約までに至らなかったのか？それぞれの会社様でも、各種ポータルサイト内で“カスタマーレビュー”の利用、“来店簿“や”お客様アンケート“などを作成し、多種多様なやり方でKPI指数を計っていると思います。

ただ、昨今ではサイレントカスタマーという言葉が一般的です。カスタマーに対して「書いてください」とお願いし記入していただく場合。悪意的なもの、感覚的なものを抜きにし、ただ「良かったです」ということばが書いている一辺倒な「クチコミ」にばかりなってしまう現象が起こります。それでは“何が“良かったのか？が分りません。本音を話していただけないのが現状でした。これでは接客評価、人事評価としてもアテになりません。。 。

また、ミーティングに使うツールとして集計や見直しをするとなると作業時間が必要となり、「いかに収益を確保するための時間を割けるか」が管理者としての課題の中、直接、収益に結びつかないために後回しになってしまうことが多くあります。最後は「やろうとは思っているのだけど」、「考えてはいるのだけど」という“だけど思考“がどの会社においても課題となっています。

そんな折REALVOICEさんから『“顧客の声”を活用した、カスタマーから受ける評価。反響や来店率の向上』のお話しをいただきました。

スタッフに負荷なくカスタマーにも優しい！

カスタマーサクセス担当の鈴木さんのお話をお聞きすると、お持ちのスマホでQRコード読み取っていただくだけのシンンプルな設計になっており、待ち時間に“ひとこと”「匿名なのでお願いします」と言うだけで回答いただけるとのことでした。

普段の業務は多岐に渡ると思います。通常のオペレーションを変更することによって、その後の業務に多大な影響を与えると思いますが、その点“REALVOICE“は読み込んでいただくだけで、その後の「カスタマーの声」・「人事評価」が集計でき、その他、数回クリックするだけで「カスタマーの声」をホームページ上に公開することができます。これから来店するカスタマーに対し、良い安心材料を提供することによって来店率の向上にも繋がりやすいとのことでした。

弊社でも、「ひとこと言うだけ」という言葉に惹かれ始めてみましたが・・・・
いがいにも3ヶ月ほどで50件ほどの「声」が集まってきました。

記入率９６％！“なぜ“が見える！自社の強み・弱みを把握できる“REALVOICE”が聴ける

アンケート内容を確認すると、形式上のコメントだけではなく、詳細な思考や心理のデータが返ってくるので、「なぜ？弊社やスタッフを選んでいただけたのか」・「なぜ？申込に至ったのか」我々も気付いていなかった“なぜ？“を把握することができ、今までにないリアルな想いを聴くことができました。そのほかにも、カスタマーの声を踏まえることによって、周りも本人に対してアドバイスがしやすくなり、担当者自身も自己分析ができ、それをフィードバックすることによって他社との差別化を図りKPI指数の数値を上げることに成功しました。

また、やはり「“リアル”な声」を聴く場合、第三者の介在が必要不可欠であると感じました。

REALVOICEに期待すること

住まい探しのプロセスにおいて、現在のカスタマーの「“リアル”な声」を発信することで、将来のカスタマーの安心感につながり、今後もファンがさらに増えるのではないかと感じています。また、カスタマーの声をホームページに掲載する際、現状のデザインにあわせてアイコンを作成していただいたので、違和感なく情報発信することができました。

現在では当たり前のように活用されている飲食店の評価サイトや通販サイトを代表するカスタマーレビュー。弊社では”REALVOICE“ を採用させていただきました。 REALVOICE営業担当の木村さんをはじめ、カスタマーサクセス担当の鈴木さん。これからも皆様から信頼される企業を目指すために今後もご協力お願いします。

トップダウンではなくボトムアップの文化を作るコンサルティング集団。

カスタマーに最良なシナリオを提案するコンサルタント集団として、また、日々ファンを作るコンサルタントを目指し2013年大田区で開業いたしました。賃貸をはじめ、売買、管理（PM）と不動産に中心に総合的に事業展開しております。

クライアントが「物件の選択、自宅の購入、建物を建築」する際は、大なり小なり形は違えども疑問や不安があると考えています。弊社では、その不安を少しでも解消できるように社員教育に力を入れており、各種資格の取得支援等を行い「自己判断ができる人材」を育成することに力を注いできました。 弊社は、これからもトップダウンではなくボトムアップの企業文化を礎に、カスタマーの「想いを +α」 でカタチにできるよう社員一同業務に取り組んでいきます。

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当社は、自由が丘の地で売買、賃貸、賃貸管理などの不動産事業を生業とし、センチュリー21加盟店としてお客さまからの信頼も厚く、今年で設立30周年を迎えました。

デジタル化が進む中で、お客さまから信頼を重ね、当社のファンをたくさん作っていくことが重要

自由が丘の位置する東京の城南エリアは、資産価値が高く特に富裕層から支持されている地域です。
デジタル化が進む中、あらゆる情報のキャッチアップが容易になり、エンドユーザーと不動産会社の情報ギャップも、どんどん埋まっていくとも言われています。

その様な時代背景においては、お一人おひとりのお客さまからの信頼を重ねていくこと。そして当社のファンをたくさんつくっていくことが益々重要であると考えています。

例えば、住宅購入を検討されているエンドユーザーの多くは、ポータルサイトを入口に物件を探されます。その後、興味を持った物件を掲載している不動産会社を知ることになります。その際に、不動産会社に対する信頼感、安心感を認識し、お問い合わせ、そしてご来店いただくためには、その不動産会社の実績や評判を知っていただくことが重要であると考えています。

当社であれば、これまで30年積み上げてきた実績はもちろんのこと、これまでお取引をさせていただいたお客さまからの評価を知っていただくことも、非常に重要であると考えていました。

REALVOICEを選んだ理由

お客さまからの評価は、いわゆる「お客様の声、レビュー」を自社ホームページに掲載をすることだと考えたのですが、自前でできることとそうでないことと切り分けて考える必要性を感じています。
自前で行なう場合は、お客さまへの取材形式やインタビュー形式で行ないますが、デメリットとして認識していたのは、お客様の個人情報の問題や弊社のマンパワーなどがありました。
そういった課題に直面したときにで出会ったのがREALVOICEです。

QRコード1つでお客さまからのレビューを集めることができる。また、REALVOICEという第三者機関の仕組みを活用することで、レビューの信ぴょう性を担保するという点に興味を持ちました。

そして、REALVOICEには約100通りのロジックが組まれたアンケートシステムがあります。
エンドユーザに生じるアンケート回答の負担を軽減するストレスフリーのアンケートシステがあるため、レビュー数を飛躍的に伸ばせるといった点が、当社の求めていたニーズと合致しました。

REALVOICEに期待することは？

これから、REALVOICEの活用がスタートします。
当社と出会ったお客さまに対して、デジタルを通じて、そしてご対面を通じて、満足のいくお取引を実現したいと思っています。
次の30年に向けて、さらにお客さまから支持される会社にするためにも、REALVOICEが一翼を担ってくれればいいですね。

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当社は、下北沢駅、高円寺駅の2店舗を展開している、賃貸専門・お部屋探しの不動産会社です。
両店舗とも駅前に展開しており、お客さまにとって来店しやすいお店づくりをしています。

若年層が多い街だからこそ「クチコミ」が重要

下北沢や高円寺という地域柄、年齢の若いお客さまが多くいらっしゃいます。若者にとって、「クチコミ」は当たり前のように意思決定における判断材料になっていると感じています。

ですから、当社のホームページのコンテンツにこだわったり、「お客さまの声」ページを設置したり、若者に選ばられる不動産屋になるよう工夫をしています。

「クチコミ＝お客さまの声」を理解しつつも、それをお客さまである若者に届けるに当たっていくつかの課題に直面をしました。

・クチコミの数が集められない
・クチコミの発信に手間が掛かる
・クチコミ情報に信憑性を持たせること

こういった課題をクリアにしていくことが、若者に当社を選んでいただく上で重要な要素になると考えていました。

REALVOICEを選んだ理由

REALVOICEは、住まい探しをするお客さまは『「物件」だけで決定していない』という前提ものと、第三者機関としてお客さまからのクチコミを回収し、クチコミ数をどんどん集められる仕組みがあります。
また自社ホームページに「クチコミページ」を設置することができ、このクチコミ情報は私たちの運用の手間なく、自動的に更新がされる仕組みにしてくれています。

私たちが、お客さまから選ばれ続けるためには、ユーザーインサイト（お客さま心理）を正しくキャッチアップし、事業に活かしてく必要があると考えています。
その上で、REALVOICEはお客さまから選ばれる会社であるためには、必要なツールだと思います。

REALVOICEに期待することは？

REALVOICEからは、来店数がこれまでよりも伸びるということを聞いているので、大きな期待をしています（笑）

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小峰 勝彦（Komine Katsuhiko） ／ 営業１課 課長
▼小峰さまのREALVOICEスタッフ紹介ページはこちら ▼
http://rvoice.biz/show-saleman/p9IcDBuaki

当社は、全社で年間取扱件数3,000件以上の実績がありますが、
私自身、売買に立ち会わせていただいたお客さまからの声を純粋に聞いてみたいと思い、
REALVOICEを通じてお客様の声を収集しています。

REALVOICEの利点①～ストレスフリーのアンケート～

REALVOICEは、QRコードをかざせばお客様のスマートフォンで回答できたり、
QRコードを読み取れないお客様についても、URLの発行ができるので、メールやSNSを通じて依頼ができます。営業スタッフがお客様に回答依頼をするストレスはありません。

また、アンケートも1つひとつ記述式で記載をさせるものではなく、 選択式で回答をしていただく仕様のため、お客さまの負担になるものではないと感じています。

アンケートの回答率は？

私がアンケート依頼をさせて頂いたお客さまからは50％以上の回答率で返ってきていますので、お客さまも回答しやすいのではないでしょうか。

REALVOICEの利点②～お客さまの行動心理の分析ができる～

自分自身に対する営業マンとしての評価、また、購入で言えばどうして私にお任せ頂け
たのか。「物件」が良かったのか？「価格」が予算内だったから？
それとも「営業」が良かったからなのか、、（笑）
そういった、お客さまが私から成約して頂いた意思決定要因が、明確に把握できる点が、REALVOICEの良さだと思います。

REALVOICEの利点③～スタッフ紹介ページから来店動機の醸成～

営業スタッフそれぞれにページが付与されており、私のページにもお客さまからの評価、レビューが蓄積されてきました。そのため、反響をいただいたお客さまへ自分自身のページをお送りすることでお客さまへ不安を払しょくし、来店動機を醸成する目的で利用しようと思っています。

問い合わせをいただいたお客さまが来店いただけない理由は様々ありますが、お客さまは漠然とした不安をお持ちの方もいらっしゃいますので、事前にそれを払拭できるツールだと感じています。

REALVOICEに期待することは？

REALVOICEを導入することで、これまでの営業活動におけるオペレーションを変えることなくお客様の来店を増やせるツールなので、課内のスタッフにも活用度を上げていこうと考えています。
REALVOICEの営業さん曰く「呼び率5～10％向上見込み」とのことなので、大いに期待しています（笑）

会社概要
朝日土地建物（株）所沢支店　　　　　　　　　　　　
URL： https://www.asttrz.jp/

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レビューサイトやまとめサイトやSNSの利用拡大に伴い
お客さまはネット上で様々な口コミを入手できるようになりました。
購入やサービス利用の前に口コミを参考にするお客さまが増えてきています。

全国47都道府県に在住する18～69歳の男女を対象に実施した
「オンライン上の口コミ利用に関する実態調査」によると
ネット利用者の８割が口コミを見ていることがわかりました。

口コミを見る理由として
「あとで後悔したくないのでいろいろな情報を見ておきたい」が55％を占めており、
ネット検索が当たり前になった現在、
お客さまはより慎重に行動するようになってきています。

ですが、ネットへの口コミはアカウントだけ持っていれば
いつでも誰でも（接点がない人）投稿ができてしまうサイトも存在ため、
誹謗中傷や根も葉もない口コミに
頭を悩ませている不動産会社さまのご意見を多くお聞きします。

REALVOICEでは
信頼性の高い「お客さまの声」を取得することができます。

REALVOICEの「お客さまの声」は
弊社独自のアンケートシステムから取得することができます。

取得した「お客さまの声」を
未来のお客さまへ「声」を発信することで、
安心・信頼を届け、反響数・来店数向上に貢献します。

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お客さまの要望に沿った提案ができ、
喜んでいただいたにも関わらず、
成約に至らなかったなどのご経験はございませんか？

どうしてウチを選んでくれなかったのか？

REALVOICEが、過去2年以内に住宅購入を経験された方に
市場調査（有効回答数412名）を行ったところ、
購入しなかった会社の理由として、様々な理由に分類されました。

購入しなかった会社の理由として
“営業スタッフ”と”物件”が同じ割合を占めています。
お客さまは、物件だけでなく“営業スタッフ”から
最終的な意思決定をしていることがわかります。

※マクロミル社「住宅購入に関するアンケート」
（直近2年以内に住宅購入を経験された方限定）2018／9月実施　回答数：412

REALVOICEを活用いただくことで
”選ばなかった理由”を入手することができます。

REALVOICEで入手した非成約理由は情報が
整理、分解された状態で閲覧することができます。

例えば、 成約しなかった会社の理由が営業スタッフだった場合、
「 知識なのか？」「人柄なのか？」「連絡頻度？」「コミュニケーション力？」
これらをお客さまの声とともに入手することができます。

お客さまが”なぜ、ウチを選ばなかったのか？”
この理由が明確になれば未来のお客さまに適切な提案ができるはずです。

REALVOICEは、
ご成約に至らなかった「声」を入手することができ、
「お客さまの声」から学び、自社の把握、改善に活かしていただくことで
顧客満足向上に貢献できるサービスでございます。

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現在、実際に入手した約200名の非成約理由と
REALVOICEの仕組みを公開しております。
ご興味がある方は、下記の問い合わせフォームよりお問い合わせください。

03-6910-0777

2019年9月10日(火) 付の住宅新報に
『REALVOICE』が掲載されました。

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弊社が独自に調査した「住まい探しに関するアンケート」結果によると、
賃貸で住まい探しをしている方の約半数（47％）の方が
ポータルサイトなどの物件サイトを閲覧した後に
物件を取り扱う不動産会社のホームページを見ています。

なぜ、
お客さまは不動産会社のホームページを見るのでしょうか？

・他の物件情報の閲覧
・会社の評判
・スタッフへの信頼
これら3つの情報を求め、不動産会社のホームページへ訪れています。

賃貸で住まいを探している方は、物件情報の閲覧が多いと思われがちですが、
全体の44％ の方が”会社の評判”、”スタッフへの信頼” を確認しています。

お客さまは、”物件情報”だけでなく、
“スタッフ情報”と”会社の評判”の情報を求めているのです。

REALVOICEでは、
スタッフ情報は「スタッフ紹介」として、
会社の評判は「お客さまの声」として、
漠然としたお客さまの不安を取り除くことができ、
来店数や反響数の向上に貢献することができます。

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弊社が独自に調査した「住まい探しに関するアンケート」結果によると、
住まい探しをしている方の2人に1人がチラシや集客サイトを閲覧した後に
物件を取り扱う不動産会社のホームページを見ていることがわかりました。

“他の物件情報の閲覧”、”会社の評判”、”スタッフへの信頼”
この３つの情報を求め、不動産会社のホームページを見ています。
約半数（47%） の方が”会社の評判”、”スタッフへの信頼” を確認しています。

また住まいを決定する理由においてもこれら３つの要素で全体の6割を占めており、
“スタッフへの信頼”、”会社の評判”は”物件情報”を上回るほどに意思決定に影響しています。

お客さまは、住まい探しから住まい決定に至るまで
“物件情報”だけでなく、
“営業スタッフ”と”会社の評判”を重視していることがわかりました。

REALVOICEでは、
“営業スタッフ”と”会社の評判”を
お客さまへ届けるサービスをご提供しております。

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