ブログやコンサルティング会社からお客様の声＝クチコミを掲載した方がいいとお聞きになられる機会が多いかと思います。
しかし、なぜクチコミが重要なのでしょうか？そして、自社にとってどのようなメリットがあるのでしょうか？
本日は、顧客心理からのクチコミの重要性と集める上での大事なポイントについて解説をさせて頂きます。
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・なぜ顧客はクチコミを見るのか？
・クチコミは必要なのか？
・クチコミ集める上での重要なこととは？
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なぜ顧客はクチコミを見るのか？
飲食店を予約やネットで購入される際、どのような基準で判断されますか？
人によって選び方は様々と思いますが、多くの方がネットでクチコミを見る機会が増えているのではないでしょうか。
では、なぜクチコミを見るのでしょうか？
それは「失敗をしたくない」という心理が働くからです。
「お店の雰囲気が悪かった」「思っていた商品と違った」など、来店後・購入後に後悔しないために様々な情報を入手したいという思いからクチコミを見るのです。
以前は、お店や商品の情報を事前に仕入れるとなると、テレビや雑誌から情報を得るか、家族や知人から意見をもらうしかありませんでした。
しかし、レビューサイトやSNSの利用拡大に伴い、クチコミを簡単に調べられる時代です。誰もが手軽にクチコミを見て、自身でクチコミを手軽に投稿できるようになりました。
約8割の人がネット上のクチコミを閲覧しているという調査結果もあるほど、クチコミは人々の生活に大きく影響をしています。
クチコミは必要なのか？
ネットのクチコミが当たり前になるまでは、テレビCMなどに莫大な広告費をかけられる大企業が圧倒的に有利でした。しかし、レビューサイトやSNSを通じてサービスを利用したお客様はリアルな評価をしてくれるようになりました。
もちろん、お客様からストレートに評価されるとなれば、ネガティブなクチコミが投稿される可能性もあります。
しかし裏を返せば、ネガティブなクチコミは改善に繋げられるチャンスでもあります。
自社改善をすることで、お客様のクチコミによって正当に評価され、ネットを通じて多くの人に知られる可能性があります。
では、不動産業界においてはどうでしょうか？
大手財閥系や電鉄系、フランチャイザーなどの企業はブランドがあり、エンドユーザーに与える印象はポジティブなものになることが多くあるでしょう。
一方で、大手と比べ知名度に劣る企業が、自社をエンドユーザーに選んでいただくための有用なコンテンツが、クチコミです。
クチコミ集める上での重要なこととは？
クチコミを今後集めていく上で重要なことは、とてもシンプルです。それは、「多くのクチコミを集める事」です。
不動産会社様であれば、接客されたお客様や成約されたお客様に対して、満足度の高いサービスを提供し、お客様からクチコミをもらいます。
クチコミで重要なのは「質」ではなく、重要なのは「数」です。
もちろん、クチコミの「質」も大切です。お客様からの質の高い賛辞は店舗に多大な影響を与えます。
しかし、いくら素晴らしい賛辞をいただいても、それがたった1件だけだと効果はほとんどありません。時には「どうせヤラセだろう」と思われてしまう場合があります。
写真付きのお客様の声が1件あるよりも、ご満足の声が100件あることに価値があります。多くのクチコミが集まる事によってクチコミは客観的な評価となるのです。
また、100件ものクチコミが集まることが、そのお店が多くのお客様から支持されている何よりの証拠となるのです。
回答率97％でお客様からクチコミを手軽に集める事ができ、ホームページの掲載作業などの手間は一切発生致しません。
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