事例紹介

すべてのお客様に安心して来店をしてもらうために

松野不動産株式会社様

高松店

土居 様

香川県高松市の仏生山エリアを拠点に1983年から不動産業を経営。賃貸仲介業、売買仲介業、物件の管理業務、相続相談まで、不動産に関わる全般的なサポートができることが強み。人生や生活に密着している不動産だからこそ、人と人との付き合いを大切に、を掲げ、ご経営をされている企業様です。
現在、「アパマンショップ高松店」「アパマンショップ三条店」の2店舗で、REALVOICEをご利用いただいています。

REALVOICE導入の決め手について

1番最初にREALVOICEでお客様の声、クチコミを導入しようと思ったきっかけや、当時どのような課題を抱えていましたか?

元々、店舗の集客をしていくにあたって、「会社の従業員の顔がお客様に見える方が、お客さんに対して安心感があるんじゃないか」と、常々考えていました。

不動産業界は、お客様に怖い印象を持たれることがある業種とも感じていたんです。不動産会社として、ホームページのスタッフ紹介の準備は、必要なことだとは思っていました。

今回、REALVOICEでお客様の声を集めることへ踏み切った一番のきっかけとしては、弊社のスタッフたちが「自分たちのことをホームページに掲載してもいいですよ。」と同意を得られたのが大きかったです。それまでは、個人の情報を載せる、というところに抵抗があるスタッフもいました。

丁度タイミングがよく、スタートできたと伺いました。

今まで私の力だけではお客様の声を導入できなかったのですが、ご提案いただいたタイミングがちょうど合ったんですよね。自社のホームページを変えたり、そういったことをしている時に、REALVOICEさんから連絡をもらったんです。

REALVOICEさんからは、「コンビニエンスストアより多いと言われている不動産会社が日本全国にあって、エンドユーザーは複数の選択肢の中から、失敗しない不動産屋さん選び、良い住まい探しの体験をしたい、そんな深層心理を前提としたときに、物件だけでの集客ではユーザー不安を解消し切れない。」そんなお話をされました。

ご提案いただいた内容を社内にも「こんなサービスがあるからどうか?」ということで伝え、社長からも「いいね」とお許しが出たので、導入に至りました。

下図のように、スタッフ紹介ページ作成時には顔写真ではなく、ご要望に合わせてお一人お一人の似顔絵を作成し、ご掲載しています。

活用してよかったこと、現場スタッフの声

REALVOICEをきっかけに社内の同意を得られて、スタートいただいたのですね。

そうですね。ただ初めは正直言って、一部のスタッフはサービスに乗り気じゃなかったんです。
ですが実際にREALVOICEを使ってみて、クチコミが入ってきて内容を見ると、やっぱり感謝の言葉が多くて。返ってきたお客様の声を見て、スタッフと
「アンケートやってよかったですね。こんなポジティブなコメントをいただいて」
というような流れができて、スタッフたちも慣れてきたという感じです。

スタッフの方々へ対して、クチコミアンケート実施に向けて、土居様から、工夫されたことはありますか?

はい。正直なところ…最初はパワーかなと思ってます。(笑)
「もうやるって決めたからやろう!」というのは、正直ありましたね。
クチコミを回収できたスタッフへの評価の観点ですと、お客様への取得率9割を掲げているんです。繁忙期は取得率が下がってしまっていますが、閑散期には目標通りにできていた印象です。
それから、REALVOICEさんのほうから、弊社の従業員に、一斉に説明会をやっていただいて。その時もまだ完全には腑に落ちてなかったようですけど、結局のところ、「やろうよ」っていう流れになりました。

ありがとうございます。説明会も、スタートのきっかけづくりの1つになれたようで、よかったです。

お客様からのクチコミを確認するタイミングとしては、土居様から「こういうクチコミが返っていますね」というお声かけをされているのでしょうか。

基本は、私から声かけをしています。
ただ、クチコミアンケートが届きましたというメールが届くので、やっぱりその内容自体は、スタッフも気になるみたいなんですよね。
なのでスタッフも自発的にというか、勝手に見ているというのが正しいですね。
クチコミアンケート結果を見て、「こういうふうに言われました」って、私に言ってくるわけではないんですが、
こちらから、「こういうふうに書いてくれてましたね」とスタッフへ伝えると、
本人も心なしか嬉しそうな印象があります。
なので、社内で「REALVOICEやって良かったですね」っていう話になりましたね。

クチコミアンケート結果は役職問わず、店舗の皆様が自発的に見て下さっているんですね。

システム面については、いかがですか?

システムの使用感で行くと、難しいなと思ったことはないです。おそらく弊社のスタッフも難しいなと思ってることはないと思います。
今は、鍵をお渡しさせていただく際にクチコミアンケートを依頼するようにしているんですが、お客様にQRコードをスマートフォンで読み込んでもらって、画面を開いてもらってその場で入力してもらい、ご回答いただけることが多いんです。
ただ、「持って帰って回答お願いします」という場合は、なかなか回答が届かない、そういうことがしばしばあるっていう感じですね。
あと、サービスの価格についても、導入の決め手になりました。無理なく続けられる価格設定だなと思っています。

ありがとうございます。

反響から来店につなげる仕組み

反響をいただいたお客様へ、サンクスメールを送る際にREALVOICEを名刺代わりに送付しているスタッフからは、お客様から「プロフィール見ましたよ」という声や、「こんな趣味があるんですね」っていう話をお客様から振ってきてくれた、と聞いています。

それは、お客様との関係構築につながったよい事例ですね。

そういったことが実際にあったので、自然と「やっててよかったよね」っていう話には、なったりしますね。

そういったお声は、MTG等の際に挙がるのでしょうか?

割と随時出たりします。物件の案内に行ったスタッフが店舗に帰ってきて、「どんな人だったかって話をするんですけど、そういう時に話が出ますね。

導入効果の実感について

導入効果については、実数として、例えば100件問い合わせが来て、去年、50件反響が返って来てたのが、REALVOICEを導入して、例えば75件戻ってきましたよとか、そこまでの数値のデータは残念ながら、まだないんですけど。
本当に体感にはなるんですが、反響が以前よりも返ってくるようになったかな?というふうに思っています。

なるほど。もし今後数値を取る機会があれば、ぜひ教えていただけるとありがたいです。(笑)

以前より、肌感覚として反響がよくなっているなっていうところでしょうか。

そうですね。肌感として実感があります。

ありがとうございます!

今後の展望について

最後に、今後の展望があればお聞かせください。

はい。まだREALVOICEを全部が全部、使いこなせていない、というふうに思っています。
せっかくお客様がコメントを書いてくれたのに対して、名刺代わりにREALVOICEを活用しているスタッフとそうでないスタッフと今は分かれているので、そのあたり、もう少し使い込んでいけたらなと思ってています。
システムが、割と手離れがいいじゃないですか。
こっち(導入企業)側で全部できちゃうところがあるので。そんなに特に言うことはないかなと思っています。

私達もREALVOICEを来店率、成約率の向上にどんどん繋げていただきたいと思いますので、ぜひお手伝いできることがあれば、ご協力させていただきます。今後もよろしくお願いいたします。

企業情報

社 名 :

松野不動産株式会社