不動産会社さまのホームページで「お客様の声」というコンテンツをよく見かけるかと思います。
「お客様の声」や「クチコミ」はネガティブな印象やあまり効果が無いのではと考えていませんか？
この記事では、「なぜお客様の声が重要なのか」に加えて、5つのメリットをご紹介しております。
これから自社ホームページにお客様の声を掲載しようとしている方や、すでに掲載しているけど売り上げが伸びないという方はぜひご覧ください。
そもそも不動産会社のホームページに、「お客様の声ってそんなに大事なの？」と思われている方もいるかもしれません。たしかにポータルサイトにいい物件を掲載することは、エンドユーザーの反響を増やす面ではとても重要です。
しかし、反響は増やせても、実際に来店や内見に繋がるかは別の話です。
弊社の調査によりますと住まい探しをしているエンドユーザーの2人に1人の方が、自身が気に入った物件を取り扱う会社のホームページを閲覧しております。
（参考：「（2021年版）お客様が問い合わせ、来店するうえでの判断材料とは！？」https://rvoice.jp/news/news-1848/）
また、ホームページ上での閲覧目的として、物件情報以上に【会社の評判】や【スタッフ情報】を確認されているエンドユーザーの方が多いという事が分かりました。
このことから、ポータルサイトはエンドユーザーにとって物件を探す場であり、不動産会社さまのホームページに訪れたときには興味の主体が物件ではなく、【お客様の声・クチコミ】に切り替わっているということが言えます。
数多ある不動産会社さまの中から、自社に来店をしてもらう為には、ホームページ上の【お客様の声・クチコミ】が重要です。
【お客様の声・クチコミ】を掲載することで以下のようなメリットがございます。
１．客観的な魅力を伝えられる
「お客様の声・クチコミ」を掲載することで第三者による自社の魅力を伝えることが出来ます。
不動産会社さまのホームページでよく見受けられるものとして、
・絶対に押し売りはしません、安心してご来店ください。
・優秀なスタッフがそろっています。
・住まい探しを全力でサポートします
などが挙がると思います。
決して嘘ではなく事実だとは思いますが、エンドユーザー視点で見ると根拠を感じず意思決定をするには物足りなさを感じてしまいます。
客観性があるものと無いものの例を挙げてみますと
A社：客観性がない
「我が社には優秀なスタッフが集まっています。強引な営業は一切致しません。お客様にご満足いただける住まい探しのサポートをさせて頂きます。」
➝会社側による言葉であるため「企業の自信」は感じられますが客観性が足りず「本当にそうなのか？」と疑いを感じてしまいます。
B社：客観性がある
「○○さんに住まい探しをサポートしてもらいました。知識が大変豊富な方で強引に物件を買わせるような素振りもなく納得のいく物件探しを落ち着いてすることが出来、非常に満足しております。」
➝「お客様の感想」であるため客観性があり納得することが出来ます。
2．満足する自分の姿をイメージさせられる
お客様は不動産会社の特徴を知りたいのではなく、その不動産会社にお願いすることでどれだけ自分が満足（利益）を得ることが出来るのかが重要です。
特徴と利益の違いの例として以下のようなものが挙げられます。
特徴
・業界歴○○年
・設立〇〇年
・スタッフ〇名
・○○歳
利益
・経験が多く知識が豊富でメリット、デメリットを教えてくれる
・組織体制がしっかりしておりサポートがしっかりしている
・スタッフが多いため待たされることなくスムーズに案内してもらえる
・年齢が近く共通の話題が多くて楽しく会話が出来た
簡単にいうと、特徴は事実そのものの提示であり、利益はお客様がその会社の特徴を使った結果になります。
特徴は顧客自身が自分の満足する姿を想像する根拠となるもので必要なものにはなりますが、それだけでは足りません。
顧客が欲しいのは、「その特徴を使った『自分』がどれだけ良い状態になれるのか？」という結果、およびそのイメージになります。
「利益」が具体的に提示されていれば、「自分もこうなれる」「自分もこんな風に満足することが出来る」といったイメージを持つことができます。
「自身が満足する姿」が目に見えた形で提示されていれば、購買欲求は一気に上がります。「お客様の声・クチコミ」で利益を見てもらえれば、「自分もこうなりたい＝来店をしたい」という気持ちにさせられます。
3．安心・信頼してもらえる
物件探しにおいて、エンドユーザーのほとんどが素人かと思います。
なので、心理的に「失敗をするのが怖い、失敗をしたくない」と考える方は多いです。
そのため消費者側はより「リアルな評価」を求めるようになってきており、その需要に対応している企業は堅調に成績を伸ばしている状態です。
例えば通販サイトのクチコミや飲食店クチコミサイトを見る方も多いのではないでしょうか?
「リアル」と感じて貰うためには、良い評価ばかりでなく、あえて苦情やクレームといった「厳しめのご意見」を掲載するのもひとつの手です。
厳しい意見・率直な感想に対して店舗・企業が真摯に対応し、改善していく姿勢を見せれば、顧客側は「信頼できる企業だ」という印象をより強く持つことになります。
4．エンドユーザーに身近に感じてもらい、不安感を取り除く
ポータルサイトやホームページでは、実際にそこに店舗があるわけではないので、エンドユーザーは距離感や不安感を感じています。
例えば、「問い合わせた不動産会社は、ほんとに大丈夫だろうか」「押し売りをされないだろうか」など初めて訪れるエンドユーザーにとって不安は付き物です。
しかしながら、ホームページにお客様の声を掲載することで、このような不安を取り除き、親近感を感じさせることができます。
掲載されている「お客様」は顧客にとって「自分自身」ではありませんが、「自分の代わり」とも言えます。
５．お客様の行列を表現できる
「お客様の声・クチコミ」で「行列」をアピールすることが出来ます。
以下にお客様の声の例を挙げてみます。
A店：評価4.5（最大:5.0） レビュー数10件
B店： 評価4.5（最大:5.0） レビュー数100件
どちらのお店の方が多くのエンドユーザーが来店をしていると感じてもらえるでしょうか？
評価はどちらも一緒ですが、A店よりもB店の方が、レビュー数が多いので多くのエンドユーザーが来店をしているお店、いわゆる繁盛店と表現が出来るかと思います。
エンドユーザーはお店を選ぶときに「失敗したくない」と考えるのと同時に、「人気のあるお店なら安心できる」と考えています。
「誰もいない、来ていない＝良くない店なのではないか」と考え、不安が強くなり、失敗を避けようとします。
「お客様の声・クチコミ」でなら、オンラインにおいてこの「閑散感」を取り除き、「人気のあるお店・行列のできているお店」をエンドユーザーにアピールすることが出来ます。
・「お客様の声・クチコミ」はスタッフ紹介ページに掲載
「お客様の声・クチコミ」は営業スタッフごとに集め、掲載することを強くお勧めします。
エンドユーザー視点では、「自分を担当する営業スタッフは信用出来るのか？」と感じているからです。
どんなに会社の評価が良くても、エンドユーザーは営業スタッフはどうなのかと不安を感じます。
不安を解消することで、「不安がない＝このお店に行きたい/このスタッフにお願いしたい」と感じさせることが出来ます。
・レビュー数や総合評価を見えるようにする
エンドユーザーは、掲載しているすべての「お客様の声・クチコミ」を見ることはありません。
ほとんどのエンドユーザーが目に入った「お客様の声・クチコミ」を見る為、掲載をするだけでは効果はありません。
お客様が知りたいのは「本当にこの会社でいいのか？」「自分は本当にここで満足をすることが出来るのか？」です。
レビュー数や総合評価があれば一目で「この会社は安心できる」「この会社は人気があり自分も満足できそう」と感じていただくことが出来ます。
・性別・年齢を入れる
エンドユーザーにとってお客様の声とは、自身との共通点を探す場でもあります。掲載をしているお客様の声から共通点を見つけることが出来なければ「自分はここで満足できるのか？」と疑問を感じてしまします。
集めたお客様の声に「20代：男性」「30代：女性」など性別や年齢が記載されていればエンドユーザーに安心感を与えることができ、来店動機を高めることにも繋がります。
弊社サービス【REALVOICE】はお客様の声を集め、ホームページに掲載することが出来ます。
手間が一切かからないため多くのお客様の声を集め掲載をすることが可能です。
また以下のような特長もございます。
・スタッフごとの「お客様の声」の収集
・レビュー数、総合評価の表記
・集めたお客様の声を自動分析
2カ月間無料で使えるため是非一度お試しください。
（※縛りや違約金等一切発生いたしません）
詳しいサービス内容についてはこちら
https://rvoice.jp/
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