【事例】導入企業様から聞きました。お客様にとってのホームページ、クチコミとは？

当社は2020年4月に創業10周年を迎えました。東横線エリアは人気と知名度で群を抜くことから、大手を中心に他の不動産業者さんも多く、非常に競合の激しいエリアであり、同業他社さんとの差別化を行なうことが非常に重要であると身をもって感じております。

少数精鋭の組織で、人材育成に力を入れることはもちろん、業界の常識を覆す働き方改革も推進してきたと自負をしています。そのため、1人ひとりのお客様に常に真剣に寄り添えるプロフェッショナル集団であり、最高の満足をお客様に提供できると確信しております。

だからこそ、たくさんのお客様に当社のスタッフのことを知っていただきたい、当社のスタッフのコンサルティングを体験していただきたい。そんな思いから、創業10年目の今年、お客様と当社が最初のタッチポイントとなる、自社ホームページのリニューアルを行なうことにしました。

当社も例外なくポータルサイトを活用し、物件掲載を行なっていますが、ポータルサイトとホームページとでは、お客様にとっての興味の主体は違うと考えています。多くの不動産会社のホームページは、たくさんの物件掲載に力を入れていますが、当社のリニューアルにおけるコンセプトは、「物件とので出会い」ではなく、「スタッフとの出会い」でした。

だから、ホームページの役割は、お客様にスタッフを知っていただき安心してご来店いただく、あるいはホームページから直接お問い合わせをいただく、ということ。この役割が今回のホームページのリニューアルの目的でした。

スタッフを知っていただくにしても、自己紹介やブログだけでは不十分であると考え、スタッフに対するお客様のレビューをいただけると、より安心感や信頼感を醸成させることができると考えていました。そんなホームページ設計を検討している際、「お客様の声」が簡単に集められるREALVOICEの導入をすることにしました。

今回、REALVOICEの導入及び、ホームページのリニューアルによる目的は以下のように考えておりました。

目的	効果
ホームページにて「スタッフとの出会い」を 実現し、お客様への安心感や信頼感を醸成すること	・安心してご来店いただく（来店数の増加） ・ホームページからのお問い合わせ増加 ・お客様のレビューを蓄積

Q. REALVOICE導入及び、ホームページリニューアル後の効果についていかがでしょうか。

当社はお客様の不安を取り除くために「信頼できるパートナーの存在」でありたい、お客様の身内のような、または無二の親友のような関係でお付き合いしていきたい、サポートさせて頂きたいと考えています。またリニューアル前のホームページを解析したところ、お客様は「物件情報」よりも「企業情報」「代表挨拶」を見ていることがわかりました。

そのため、今回のホームページリニューアルでは、当社について知っていただくために「スタッフ」や「企業情報」を全面にアピールする設計にしました。

ホームページをリニューアルしたからといって劇的にホームページからの反響が増えるとは考えておりません。お客様が当社を知るすべとして「ポータルサイト」「ホームページ」「お客様からの紹介」があり、それぞれで開示する情報に対する企業姿勢が非常に重要です。ポータルサイトであれば、情報を最新の状態に更新していなかったり、物件の写真も数枚しか載せていなかったり、、それだけでお客様に与える印象は違うものになるでしょう。

我々はお客様が来店する前と来店したときの当社に感じる印象にギャップがないように努めています。ホームページリニューアル後は、そのギャップがないように感じております。ポータルサイトからの反響であっても、ほとんどの方がホームページを見ていただいています。ホームページからの反響数に劇的な変化はないものの、全体的に反響数はアップしているので、お客様の安心材料になっていると思います。

また今回のホームページリニューアルは住まい探しをしているお客様に安心してご来店いただくことはもちろんですが、住宅を購入するということは、人生の中でも大きな買い物の一つです。そのため、お客様のご家族やご友人にも安心していただくためにも、当社を知っていただく材料の一つとしています。

リニューアルをしたホームページが大変好評で、ご来店されたお客様の中には「会社のスタンスやスタッフの雰囲気のわかる感じのいいホームページですね。」などのお声もいただくことができました。

Q.お客様にアンケートの依頼した際の回答率はどのくらいですか？

決済時に回答のご依頼をしており、約9割のお客様が回答してくれています。 REALVOICEはスマホでQRコード読み取っていただくだけのシンンプルな設計になっており、お客様はもちろんのこと、スタッフにも負荷なく「お客様のレビュー」を集めることができます。
当社のスタッフもお客様からのリアルな“声”、“評価”をいただき、モチベーションアップにも繋がっています。

Q.REALVOICEをどのように活用していますか？

REALVOICEと自社ホームページを連携させています。 REALVOICEはスタッフごとに、スタッフに紐づいたお客様の声が集約されているページのURLが付与されます。そのため、ホームページへの連携もURLを埋め込むだけなので簡単に設定することができます。

アンケート結果が自動的に「担当スタッフ」に戻ってくる仕組みになっており、またリアルタイムに『お客様の声』が蓄積をされていくため運用面で手間が掛かりません。 物件情報と担当スタッフを紐づけ、よりお客様にご安心いただけるよう工夫をしております。

ホームページ連携以外にも、お問い合わせに対しての返信メールにもREALVOICEページを添えることで、ホームページに訪れてない方にも当社、当社スタッフを知っていただくことができるということなので、今後活用していきたいと思います。

Q.REALVOICEの導入を検討されている企業に向けて一言お願いします。

不動産にかかわらず、普段買い物をするとき、判断するときに「クチコミ」は間違いなくお客様にとって重要な決断ポイントとなっています。
これは人生の中で大きな買い物である不動産でも言えることだと思います。お客様からの評価（クチコミ）を集めて、運用していくことの意義は非常に高いでしょう。クチコミの時代である以上は、企業が取り組まなければいけないものだと思います。 一方で、当社は競合する立場にあり、導入している立場からするとできれば他社様にREALVOICEの導入はしていただきたくないです。（笑）

インタビュー動画

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