事例紹介WORKS

お客様の“REALな声”からスタッフ教育へ。

横浜スタイル(株式会社日京ホールディングス)

代表取締役 

八幡 政幸 様

目的

当社スタッフやサービスに対するお客様のREALな声の収集

課題

スタッフへの指導・教育

効果

安定的に成績を上げるスタッフと、一般的なスタッフ。要素分解し、違いが可視化されることでの改善

REALVOICE導入のきっかけを教えてください。

当社は、2006年に横浜で創業し、2021年に15年目を迎え、横浜のマーケットにおいて実績や知名度は確固たるものにして参りました。
リーマンショックを経験し、「より良い組織づくり」、「働きやすい職場づくり」を掲げ、新卒採用を継続してきましたので、社員数については現在30名を超えるまでに成長しています。

個々の成長を大切に考え、お客様の声を一番知る存在である営業スタッフを育てることに注力しており、自分で考え、自分で動ける人を育てたいという思いで、採用、育成をして参りました。

そんな折、REALVOICEさんと出会い、当社スタッフやサービスに対するお客様のREALな声を収集し、自社のホームページで自動反映する仕組みを導入し、未来のお客様へ当社のサービスの高さやREALな当社を知っていただくことを開始しました。

これは、どこの不動産会社さんでも同じような思いがあると思いますが、安定的に成績を上げる優秀なスタッフ(好業績者)のスキルや要素を全社に展開したい。そのための指導、育成方法を発見したい。そうすることで社員皆が豊かなビジネスパーソンにもなれますし、会社としてもお客様から支持されるようになる。そんなことを日々考えておりました。その解決の糸口として、REALVOICEさんを活用することにしました。

REALVOICEをどのように活用していますか。

REALVOICEは、クチコミを通じてお客様の来店動機を高めて、数ある不動産会社から自社を選んでいただけるような導線になってくれていますが、1つの特長として、お客様が当社のスタッフや会社に感じたREALな感想をデータ化し可視化をしてくれます。これが、会社全体で見ることもできますし、スタッフ個別で見ることもできます。
今回、好業績者と、ランダムに選んだ一般的なスタッフをグループ化した上で、スタッフが持ち合わせるスキルやビジュアルをスコアリングしたものを可視化し、違いを見に行くことにしました。
すると、いくつかの発見がありました。

1つ目は、お客様が、『なぜ、横浜スタイルで成約をいただけたのか?決め手は何だったのか?』という項目を見に行くと、好業績者のグループは、『スタッフ』が決め手になっていました。

しかし、全体的なアンケート結果を見ますとお客様の決め手が『物件』という結果も一定数あります。“物件力”は、不動産業において最も重要であることは間違いありませんが、そこに介在する“スタッフ”や“会社”で選んでいただかないと、安定的な成績は収められません。

そして、2つ目につながりますが、なぜ好業績者は、『スタッフ』で選ばれているのか?ということです。すると、『知識』に大きな違いが見られました。“ヒアリング力”や“提案力”を単体の要素として見ると大きな違いは見えなかったのですが、もしかすると、お客さまから要望されたことを正しく把握し、適した提案をすることはできているのかもしれません。しかし、“知識”に裏打ちされた“ヒアリング”や、“提案力”は、幅、深さがお客様の期待値を大きく上回ってきます。

ですから、お客様から信頼をされ、選ばれるスタッフになると考えています。

ちなみに、“身だしなみ”や“笑顔”などのビジュアルの要素は、好業績者は、比較対象よりも低い数値になっていましたので、きちんと指導をしていきたいと思っています。しかし、裏を返すと、お客様から選ばれるためには、目に映る印象よりも、知識に裏打ちされたスキルが最も重要であるという解釈もできると思っています。

好業績者のスキルや要素を分解し、他の社員との違いが可視化され、好業績者が持ち合わせている能力のうち、どの要素が成績にインパクトを与えるか?これをREALVOICEで発見することができました。この発見は、指導、育成に大きく活用することができると考えています。

数ある不動産会社から選ばれる会社になるためには、お客様に満足のいく体験をしていただくこと。また、スタッフがモチベーション高く活躍してもらうためには、会社がスタッフの成長を支援すること。いずれも、スタッフの育成は必要不可欠です。

REALVOICEを通じて“お客様の声”から、教育につなげスタッフの成長を促進させることは本質的であり、なくてはならないアプローチだと感じています。

横浜でナンバーワンの会社になることが、創業から掲げていた私たちの目標です。これを実現するために、お客様から選ばれる会社、スタッフへと成長をしていきたいと考えています。

企業情報

社 名 :

株式会社日京ホールディングス